Kundenzufriedenheit hat überall den höchsten Stellenwert. Deshalb ist es oberstes Prinzip jedes Managements Fehlerquellen in der Produktherstellung oder im Dienstleistungsangebot zu vermeiden. Die langjährigen Erfahrungen der Industrie mit der DIN- und Europa-Norm wurden im Jahr 2000 in die neue DIN EN ISO 9001 für den Management-Prozess zusammengeführt. Die Bedeutung dieser Norm für Kontroll-Mechanismen kann man ermessen, wenn man zur Automobilindustrie schaut, die nur noch Zulieferer akzeptieren, deren Betriebe nach ISO 9001 zertifiziert sind. Leicht nachvollziehbar, da Rückrufaktionen nicht nur Kosten sondern insbesondere Imageschäden verursachen.

Jeder Finanzplanungs-Chef hat bestimmte Arbeitsabläufe im Bürobetrieb, der Kundenberatung und im Controlling, die er täglich praktiziert, aus Erfahrung heraus wahrscheinlich schon optimiert hat, die aber grundsätzlich "unterbewußt" ablaufen, sein persönliches Know-how sind, aber nicht von anderen Mitarbeitern/Kollegen zu 100 % befolgt/umgesetzt werden, geschweige nach außen darstellbar sind.

Bei der ISO-Norm 9001 werden diese einzelnen Arbeitsschritte einmal zu Papier gebracht und sind damit auch für Dritte (intern/extern) nachvollziehbar und kontrollierungsfähig. Dieser externe Dritte ist dann der ISO-Zertifizierer, der die Einhaltung überprüft.

Der Finanzdienstleister hat üblicherweise Kundenordner, Korrespondenz, aktuelle oder auch alte Verträge, die nicht mehr gültig sind und deshalb besonders gekennzeichnet werden müssen. Der Finanzplaner hat darüber hinaus den Bestandsaufnahmebogen mit dem Werkvertrag, Papiere die 10 Jahre aufbewahrt werden müssen. Neu sind Kennzahlen und Benchmarks die aus der Software herauskommen bis hin zur Kundenzufriedenheits-Analyse.

1. Festlegung der Unternehmenspolitik und –ziele
2. Problemerkenntnis und –analyse
3. Planung und Entscheidung der Realisation
1. Aufbau- und Ablauforganisation
2. Dokumentation des Managementsystems
3. Bereitstellung der Ressourcen
4. Qualifikation und Motivation der Mitarbeiter
4. Prozessablauf (Durchführung)
5. Messung
6. Kontrolle der Ergebnisse
7. Abweichungsanalyse
8. Fehlerbeseitigungs-, Korrektur-, Vorbeugungs-, Verbesserungsmaßnahmen
9. Bewertung und Verbesserung des Managementsystems

Finanzplaner, die das Beratungssystem von MWS Braun einsetzen, erhalten über 70 % der Daten der nachfolgenden Ziff. 4-7 automatisch für sich persönlich und im Abgleich zu den anderen Softwareanwendern.

Messzahlen in den Zielkategorien sind z.B.

Kundenzufriedenheit, Entwicklung von:

Gesellschaftliches Image, Entwicklung, d.h. Anzahl

Wirtschaftlicher Erfolg, Entwicklung von:

Prozessbeherrschung Finanzplanung", Entwicklung, d.h. Anzahl:

1. qualifizierte Kundenkontakte
2. Termine Erstgespräche aus 1. (Ziel: 80 %)
3. honorarfähige Erstberatungen aus 1. (Ziel: 70 %)
4. langfristige Kundenbeziehungen aus 1. (Ziel: 50 %)
5. qualifizierte Empfehlungen aus 4. (Ziel: 3,0)

Durch Abgleich der Messzahlen sieht jeder Finanzdienstleister, wo im eigenen Hause Verbesserungen durchzuführen sind und wie er im Verhältnis zum Markt steht. Ergänzt werden diese o. a. Qualitätskennzahlen durch ein MWS-Benchmarking und das MWS-Marktportfolio, die allen Finanzplanungspartnern des Verbundes zur Verfügung gestellt werden.

So wird z. B. mit dem MWS-Marktportfolio, das auf der Grundlage der o. a. verbundübergreifend ausgewerteten Kennzahlen erstellt wird, die Entwicklung des Umsatzpotenzials abgebildet und damit eine wertvolle Unterstützung für den Markterfolg der einzelnen Finanzplaner des Verbundes gegeben:

Der gesamte Zertifizierungsvorgang bedeutet grundsätzlich für kleine und mittelständische Finanzdienstleister einen enormen Zeit- und Kostenaufwand. Sogar große Banken und Versicherungsgesellschaften haben sich erst einzelne Geschäftsbereiche zertifizieren lassen.

MWS Braun hat sich deshalb für den Kernbereich "Finanzplanung" und der damit zusammenhängenden Prozess-Optimierung für die Zertifizierung entschlossen. Damit kann sich jeder Finanzdienstleister (ob angestellt oder selbständig), der entweder selber alle Produkte - oder im Verbund mit anderen - die Finanzmarktpalette anbietet, zertifizieren lassen.

Durch die Grundlagen-Vorabeit von MWS Braun, Bonn ist der Zeit- und Kostenaufwand gering und für jeden Finanzplaner möglich. Normalerweise beträgt der Aufwand für einen Kleinbetrieb für die Erst-Zertifizierung (Systemeinführungs- und Zertifizierungskosten) mindestens 5.000 € + MWSt. und in der Folge jährlich ca. 1.200 € + MWSt.. Bei MWS Braun grundsätzlich für jeden lizensierten Softwareanwender einmalig und in der Folge nur 600 € + MWSt..

Mit Einführung des WpHG wurde es Pflicht, den Kunden nach Zielen und Wünschen und den Erfahrungen seiner bisherigen Anlageentscheidungen zu fragen und zu dokumentieren. Vergleichbares kommt auch mit Umsetzung der Versicherungsvermittlungs-Richtlinie.

Wenn schon der Gesetzgeber die papiermäßige Erfassung und Protokollierung erforderlich macht, dann sollte man unternehmerisch denken und handeln, d.h. aus Gründen der Zeit- und Ertrags-Optimierung die geeignete Software von MWS Braun einsetzen. Endlich was für Praktiker: Keine zusätzlichen Fachprüfungen, sondern Darstellung der Manager-Qualifikation.

Mit der ISO-Zertifizierung kann der Finanzdienstleister trotz Mehranforderungen durch den Verbraucherschutz aus "der Not die Tugend" machen und auch öffentlich dokumentieren. Den Dank wird er allseits spüren und auch auf dem eigenen Konto wird sich seine Freude widerspiegeln.

Frank L. Braun, CFP

Art. Nr. 2806
M|B|O Verlag

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